ORM – Online Reputation Management

Gästinlägg av Jonas Grenfeldt.

När jag började arbeta som säljare för flera år sedan var det en sak jag snabbt fick lära mig: det är inte de tomma tunnorna som skramlar mest – det är de arga. Vi människor fungerar ju på det sättet. Om allt går som det ska och ett företag uppfyller våra förväntningar går vi sällan runt och rekommenderar det till våra vänner. Men om vi istället känner oss lurade, besvikna, arga eller bedragna har vi sällan något emot att sprida vårt missnöje.

Förr berättade man för sina närmaste vänner om vad som hade hänt, var man riktigt förbannad skrev man en insändare till lokaltidningen. Sedan kom Internet. Med ett knapptryck kan vi nu publicera ett blogginlägg eller en forumkommentar som direkt kan ses av tusentals läsare. Om fler känner igen sig sprids våra åsikter i sociala medier som Facebook, Twitter och forum, och helt plötsligt har något faktiskt hänt.

Ett lysande exempel är Christina Stielli som för några veckor sedan skrev ett upprört inlägg om hur hennes väninna blivit behandlad av digitaltevebolaget Boxer efter att hennes hus brunnit ner. Inlägget spreds på Twitter och i bloggar, snart hörde Expressen av sig (de hade faktiskt snappat upp nyheten på Twitter) och någon dag efter inlägget publicerats ringde Boxer och gjorde en ganska ofrivillig pudel.

Vad man inte ska göra

Jag vill snabbt visa vad som kan hända när man inte tar hand om sitt rykte på nätet. Exemplet kommer från företaget Loanland, som numera befinner sig i avveckling. Idén var att tillhandahålla en marknad för lån mellan privatpersoner, men bristande rutiner och dålig kundservice (ja, det är självupplevt) gjorde att många kände sig lurade och svikna av företaget. En googling talar sitt tydliga språk:

Notera att sju av tio resultat är direkt negativa, ett är neutralt (e24) och två är företagets egna. Det är till och med så illa att Google föreslår en sökning på ”loanland bluff” längst ner! Mitt inlägg (på fjärde plats) har haft över hundra besökare som kommit dit efter att ha googlat Loanland. Tror ni att de besökarna blev kunder efter att ha läst om mina upplevelser?

Vad man ska göra

Det finns nog ingen som gillar skitsnack (åtminstone inte det skitsnack som riktas mot en själv). Och skitsnack handlar per definition om att prata illa om någon som inte är närvarande. Det spelar ingen roll om det som sägs är sant eller inte, bara genom att rubba någons uppfattning om en annan person eller ett varumärke är skadan skedd. Så hur skyddar man sig mot skitsnack?

Man är närvarande.

Online Reputation Management handlar rätt och slätt om att närvara. Svårare, eller lättare, än så är det faktiskt inte. Genom att vara där dina kunder är kan du svara på frågor, bemöta klagomål och helt enkelt marknadsföra dig och ditt företag mer effektivt. Och vilket företag vill inte vara där dess kunder är?

Men vad gör man då om skadan redan är skedd? Om man under årens lopp har ignorerat sitt digitala varumärke och låtit skiten samlas på hög? Det är definitivt ingen lätt och snabb process att ”tvätta” ett varumärke, men jag ska försöka ge några generella tips på var man kan börja.

Kommunicera

En tydligen ganska underskattad metod av många företag som hellre ignorerar, hotar och ibland till och med stämmer gamla kunder för att hindra dem från att sprida sin åsikt (som i sådana fall ofta stämmer ganska bra). Men genom att kommunicera med den som haft en negativ upplevelse och genuint bry sig kan man i många fall få denne att ta bort sitt blogginlägg/forumpost och kanske till och med skriva något positivt. Jag vet att det går, jag har själv varit den där missnöjda kunden som vände. Men det kräver engagemang och empati och en vilja att förbättra. Gör inte som Boxer som ångrar sig för att de måste.

Ersätt

Hur mycket man än försöker kan man inte göra alla nöjda. Och ni som är företagare vet ju att vissa kunder faktiskt har fel. Om ens försök att tala med kunden inte ger något resultat har man en möjlighet till, och det är att ersätta den dåliga publiciteten med bra eller åtminstone neutral sådan. Generellt sett är de färre än 4 % av alla som googlar något som går vidare ens till resultatsida 2. Kan man få ner det dåliga dit har man kommit en bra bit på vägen.

Och nu handlar det om att närvara igen. Här är några exempel på kostnadsfria ställen ni kan välja att närvara på om ni är seriösa med er kundkontakt och (relativt) snabbt vill ha upp nya resultat i söklistorna.

Facebook: Min åsikt är att långt ifrån alla företag behöver en facebooksida. Men har du ett rykte att stärka är en fanpage ingen dålig start.

Twitter: Ett Twitterkonto behöver frekvent uppdatering och någon som svarar på mentions riktade mot företaget. Är det värt en anställds arbetstid i vanliga fall? Inte alltid. Men det är ett utmärkt sätt att närvara, och inte sällan blir placeringen i Google mycket hög.

LinkedIn: Varför ska ni finnas på affärsnätverket LinkedIn? Varför inte? Det är gratis, det går snabbt och det är ett bra sätt att underhålla och odla kontakter.

MyNewsdesk: Utsågs nyligen av Pineberry till en av Sveriges mest SEO-vänliga siter. Publicera pressmeddelanden och nyheter och gör det gärna minst 2-6 gånger i månaden. Gratisversionen duger utmärkt.

Wikipedia: En liten varning på denna, eftersom det inte bara är att gå in och skriva massa fint om sig själv. Ditt företag måste uppfylla höga krav på relevans, och en eventuell artikel måste ha hög trovärdighet och gärna också många externa källor.

Reco/Rejta: Ett utmärkt sätt att närvara och bemöta både ros och ris. Sidorna är bra sökmotoroptimerade och kan placera sig högt om innehållet är tillräckligt relevant och omfattande. Ett sätt att skapa innehåll och få feedback kan vara att be era kunder gå in och skriva vad de tycker om er. Obs! Kräver det där genuina engagemanget (och lite cohones).

Det finns naturligtvis fler sätt att vända steken på, och denna ”städning” kan gärna kombineras med en SEO-satsning för bästa resultat. Det är relativt tidsödande, kan bli relativt kostsamt, och är inget som sker över en helg, så de flesta företag väljer att leja bort den här typen av arbete till nördar som mig.

Så, tror ni att ert företag klarar sig bra, eller behöver ni förbättra er digitala närvaro och rykte på nätet? Googla ert företagsnamn så vet ni. Det är nämligen precis vad era kunder gör.

Jonas Grenfeldt är en 25-årig entreprenör, student, bloggare och e-handlare med ett stort intresse för privatekonomi, miljö- och energifrågor, företagande och webbutveckling. Jonas driver Grenfeldt GFD, som hjälper företag att skapa och förstärka en positiv digital närvaro. Oavsett om det rör sig om utvecklingen av en strategi för digital marknadsföring, att sätta upp en företagsblogg eller att optimera företagets image i sökmotorresultaten.